Bij implementaties zijn key users de onmisbare schakel tussen de gebruikersorganisatie en het nieuwe IT-systeem. Elke organisatie werkt anders en heeft net iets andere behoeften en processen. Het succes kan in kleine details zitten en de key users helpen om die details te identificeren.
In een verandertraject worden key users vrijwel altijd ingezet tijdens de implementatiefase, maar ook als de implementatiefase is afgerond hebben key users een belangrijke rol te vervullen. De essentiële belangen die een key user met zich meebrengt zijn samen te vatten in verschillende onderdelen.
Het ligt voor de hand dat key users als eerste de processen en de werking van het nieuwe systeem testen. Daarvoor staan ze in contact met de consultants en de leverancier over wat de mogelijkheden zijn in relatie tot de wensen. Hierdoor komt men gezamenlijk tot een afstemming, in plaats van dat de organisatie wordt overvallen met iets waar medewerkers niet mee uit de voeten kunnen of mee willen werken.
Draagvlak bij de gebruikers is essentieel voor het succes van een implementatie. Mensen vinden verandering lastig en zijn soms al jaren gewend aan de huidige oplossing. Een nieuwe technische oplossing vereist verandering van de eindgebruikers. Een key user staat hierin centraal om, met enthousiasme en extra kennis van het systeem, de transitie voor de achterliggende gebruikers zo soepel mogelijk te maken. Het oplossen van knelpunten met de vorige oplossing is een vereist minimum om gebruikers enthousiast te krijgen, een key user weet waar deze knelpunten zitten.
Een key user dient als de centrale schakel tussen organisatie en leverancier. Via de key user komt informatie de organisatie in en andersom wordt er informatie vergaard over de interne situatie van de organisatie. Door dit via één kanaal, de key user, te laten lopen is het eenvoudiger om wens, mogelijkheid en realiteit op elkaar af te stemmen. De doorlooptijd wordt verkort en binnen de organisatie zelf blijven verwachtingen realistisch. Iedereen heeft een eigen mening en een key user kan bepalen wat de mening van de groep of organisatie gaat worden.
Key users zijn uitstekende trainers met hun uitgebreide kennis en betrokkenheid door het hele project heen. Echter, dit is een element dat vaak onbenut wordt gelaten. Bij onze projecten positioneren wij key users bij voorkeur als degene die hun eigen collega’s verder kunnen opleiden, vóór en na livegang van een implementatie. Een medegebruiker die je vertelt hoe het werkt en eraan meegewerkt heeft komt beter over dan een onbekende externe die gaat vertellen hoe het allemaal werkt.
Verder zal een enthousiaste key user dit enthousiasme doorgeven in de organisatie. Key users zijn ook van belang voor de doorontwikkeling van het systeem. Ze werpen een frisse blik op de functionaliteiten en processen. Zo kunnen ze meer inzicht geven in wat de wensen van de achterliggen gebruikersgroepen zijn in het huidige landschap. De ontwikkeling blijft immers steeds doorgaan.
De key user kan hiermee een krachtig fundament zijn, als alle mogelijkheden van begin tot eind – en zelfs na het einde – benut worden.
